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加速家政服务升级,58“到家精选”构建家政新生

时间:2020-05-15    点击量:

当然,家庭生活也有一些“幸福的烦恼”,比如谁来照顾和陪伴还没有开学的“神兽”,究竟是点外卖还是自己做一日三顿饭,家庭卫生以及衣物谁来清洗处理等等,这种平衡家庭生活与事业奋斗存在的时间、精力上结构矛盾,促使家政服务业成为一个越来越刚需、并且规模迅速巨大的市场。

据中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告(2018)》预测,2020年中国家政服务行业市场预计将突破8700亿元,未来有望突破万亿大关。

虽然当前处在家政业爆发的黄金时代,但是疫情对于线下服务业态冲击和打击相当惨重。一方面,很多城市里的朋友在疫情期间开始远离人群接触,对于陌生上门服务人员存在一定的戒心;另一方面,家政服务行业“主力军”很多是来自乡镇地区的阿姨,开年前3个月出于对疫情形势担忧而延缓了进城务工,在一些地区存在着“用工荒”。如何进行供需两端的匹配,推动行业适应后疫情时期的服务升级、行业标准化,对互联网生活服务平台提出了一些新的命题和挑战。

58同城是我国最大的生活服务平台,广大网友一想到“找工作、找房子、找二手车、找家政”就会想到上58同城,这是58同城一直以来聚焦与深耕消费者日常生活需求与服务消费场景最好的品牌价值体现,「生活无难事,有事找58」,尤其是家政服务领域,58同城也是国内最大的家政服务平台,“到家精选”提供涵盖了搬家、保洁、保姆、月嫂、家电维修等15个大品类服务,经过了一年多市场验证现在已经成为家政服务业的“天猫”,为广大朋友实实在在带来了省心、省力、省时的便捷。

当前,除黑龙江、辽宁部分城市,全国其他地方已经是疫情低风险区,广大家政服务人员进社区不再是障碍,这意味着疫情期间积压的家政需求需要尽快满足,家政行业也进入到了“复工复产”阶段。

保洁是一个高频消费“入口”。五一黄金周期间,58同城“到家精选”在秒杀专区上线“1元保洁服务”;在每天十点半准时开抢,限量600张,另外每天派发10万张的“30元保洁清洗券”、“80元深度保洁券”,以多种不同额度优惠券刺激用户多元化需求,为人们居家生活提供满意服务。

在笔者看来,这实际上是58平台向全国多个城市投放的“消费券”,如何在更多家庭消费领域、在更多地区扩大到家精选迫在眉睫。

自去年6月份,国务院和相关地方政府相继出台多项政策扶持家政行业发展,因为家政服务业对全社会促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。而要带领家政服务业提质扩容、适当移动互联网时代“懒人经济”发展需求,58同城的到家精准的连接价值愈发凸显:

(1)家政行业一直存在“大行业”、“小公司”局面,很多家政公司在连锁化、品牌化突然地域限制方面阻力较大,58同城需要以“到家精选”进行流量扶持,助推行业大品牌和龙头公司出现。比如在“搬家”服务领域,58同城就相当欣赏四通搬家的“匠人精神”和专业态度,平台商户四通搬家和到家精选携手发展,业务已从北京一个城市拓展至20个城市,全国车辆和服务人员平均每年增加15%-20%,2019年订单量上涨23%。

(2)家政服务行业存在“品类杂”、“分工细”局面,需要互联网本地生活服务平台进行分门别类,便于消费者随时随地根据生活需求找到对应商家服务。在58同城之中,家政服务的分类逻辑相当细致、一目了然,每一个SKU之中按照其服务行业、能力对应不同商家,从而精准满足全国数亿用户各种各样的碎片化需求。

由于服务过程本身的非标化、家政服务从业人员素质良莠不齐,导致相应消费决策成本依然较高。中国消费者协会2019年公布的数据显示,家政服务的投诉占社会服务类投诉的一半,58同城到家精准有助于确立家政服务业的服务标准,以互联网诚信体系推动线下商家的优势劣汰。今年4月,58同城到家精选被国家发改委列为全国创新创业重点推介的7个家政类项目之一,政府对58同城本地生活服务业务给予肯定。

本来在消费升级的趋势,家政消费主力即年轻8090群体对服务品质、标准要求就相对较高,再加上疫情期间的特殊性需要相应的应对举措,58同城到家精选通过“严进严出”、“保障健康”、“补贴降本”来做好非常时期的平台支持。

首先,58同城到家精选严把商家入驻关。与传统中介平台只提供信息交换不同,到家精选创新性地提出了“互联网家政平台+”的商家扶持模式,从百万商家中甄选出一批实力强、口碑好的商家作为到家精选的服务商,商家需要通过平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程,并通过在线考试方可“持证上岗”。

58同城到家精选通过企业缴纳保证金、对企业进行平台信用等级评选等措施建立统一服务的标准和透明的服务价格,从源头保障服务质量的统一,到家精选开创了家政行业线上获客的崭新模式,实现了真正意义上的企业服务提质和消费者权益的保障,消费者满意度高。

在把好入驻关的同时,58同城到家精选还坚持做到严把出门服务关。在服务过程中一旦发生商家擅自改价或违反规定的行为,平台将会对该商家进行相应处罚。还会全程为消费者提供加价保退、24小时维权渠道等保障,通过售后流程化设定为消费者利益维护再加码。

其次,58同城到家精选采取多种措施为家政服务人员提供健康保障,既保障了从业者的健康权益,也免除了消费者的后顾之忧。平台免费为企业服务人员提供最高30万元的保险,并迅速为企业免费开发了“健康档案”产品。

最后,58到家精选努力为商家降低经营成本,对平台商户进行经营补贴,坚持让利给商家,确保增强对核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在疫情期间也不动摇。具体来说,对商户有免除费用、现金补贴等不同补贴方式,帮助商家降低成本。2019年,到家精选对平台商家补贴了超过1千万元。2020年,在商家受到疫情较大的影响下,全年对商家的总补贴金额将超过3000万元。

58同城CEO姚劲波在58神奇日演讲之中认为,“疫情期间至少让全行业线上化提升了3年”,“58同城逆势加大了市场营销资源的投入,以赋能更多商家,帮助千万商家活下来、发展好。”

除了平台对商户的营销、补贴等资源倾斜外,58同城到家精选为所有商家免费提供了客服中心,客服中心现有超过600名员工。消费者如果遇到下单、服务等问题,不用找到商家,只需要通过到家精选客服解决,帮助商家减少人力消耗。

当然最重要的是平台要让商户掌握数字化技术,这样才能真正的“授人以渔”。58同城到家精选为平台商家免费提供了服务管理平台——“58智慧家政系统”,该系统是到家精选依托LBS、大数据和云计算,针对商户推出的企业信息化系统,帮助中小商户实现商品、订单、服务人员的智能信息化经营管理,提升商户人员和订单管理效率,至少可以提升30%以上的经营效率。

基于LBS、大数据和云计算的“58智慧家政系统”既是智能管理信息化系统,从某种程度上理解,也可以看成是到家精选提供给商户的数字化解决方案。目前平台上有数以千计的商家已经通过到家精选赢得了先机,比如深度优选保洁公司服务人员在北京的业务由十几个增加到了300多人,月订单翻了3倍。

目前到家精选已经在27个省区市开展业务,超过1万家中小微企业入驻,解决了12万人就业难题,服务超过150万消费者。展望未来,58同城到家精选将继续大力扶持年轻人就业、创业,今年将在全国150个多个城市开展业务,预计到年底将带动7万家企业入驻平台,拉动80到100万人实现就业。

58同城在成立15年之后发布了品牌大理想是“愿天下有志者,皆得归属”,实现理想的途径是“全力以服”,58同城在升级家政服务业的品质方面所发挥作用,是帮助商户更好为消费者提供服务。作为最大的本地生活服务平台,58同城“到家精选”升级了家政服务行业格局,蕴含着巨大的商业价值与社会价值。作为58同城创新的战略级业务,我们相信,只有人们的家庭生活更加简单,人们在城市里生活才更有归属。